Людяний сервіс: чому клієнти залишаються не через ставки, а через людей

У логістиці легко зосередитися лише на процесах: ставки, терміни, документи, маршрути, митниця. Але за кожним контейнером, інвойсом чи доставкою стоїть людина. Людина зі своїм характером, рівнем тривоги, способом прийняття рішень, темпом роботи та власною бізнес-реальністю.

Ми запросили Ніну Одноволик, нашу експертку з управління проектами, поділитися досвід побудови “сервісу з фокусом на людину”.  

— Ніна, розкажіть про свій досвід роботи в компанії.

— Я працюю в компанії Укр-Китай з 2015 року. Була свідком і сама приймала участь у розбудові процесів, проектів, розвитку сервісної політики компанії протягом останнього десятиріччя. 

В Укр-Китаї ми називаємо наш сервісний стиль «Мудрий партнер з можливостями». Для нас це не про формальну ввічливість чи скрипти комунікації. Це про вміння будувати партнерство між людьми. Бо в першу чергу все відбувається саме між людьми.

Кожен клієнт – це не акаунт в CRM. Це окрема людина

Одна з головних помилок сервісу – працювати з клієнтами «під один стандарт». Насправді у кожного клієнта:

• свій стиль комунікації;
• своя швидкість;
• свої тригери;
• своя система контролю;
• свої страхи;
• свої очікування від партнерства.

Комусь важлива швидкість відповіді. Комусь – деталізація. Комусь – короткі повідомлення без зайвого тексту. Комусь критично важливий порядок подачі документів або конкретний формат комунікації з бухгалтерією.

І хороший сервіс починається з питання: «Що важливо саме для цієї людини?». Не абстрактно для клієнта як компанії. А для людини, яка стоїть за бізнесом.

Людяність – це не про «формальну турботу»

Іноді сервіс помилково сприймають як набір штучних «приємностей». Але справжня людяність – не в тому, щоб знати день народження рідних клієнта для галочки в CRM.

Вона в увазі до того, що реально має значення для людини.

Якось мені згадалася ситуація, коли під час доставки вантажу клієнт поділився тим, що відвозив своїх  двох улюбленців до ветеринарної клініки. Я, як власниця песика, не могла не відгукнутися на його ситуацію. Ми поділилися, хто як доглядає і турбується про своїх пухнастиків. Коли клієнт приїхав наступний раз до нас в офіс – він привіз моєму песику смаколики. Сказати, наскільки це було зворушливо – нічого не сказати )
Це про живий контакт.

Особливо зараз, коли життя стало значно складнішим для всіх. Війна, стрес, виснаження, постійна невизначеність – усе це теж частина клієнтської реальності. І ігнорувати людську сторону взаємодії сьогодні вже неможливо.

Те, що в мирні часи могло виглядати зайвим або недоречним, зараз часто стає основою довіри.

Бізнес будується не лише на процесах. Він будується на відносинах

У B2B довгий час існувала ілюзія, що клієнт обирає лише компанію. Але правда в тому, що дуже часто клієнт обирає конкретну людину – менеджера, експерта, того, з ким комфортно взаємодіяти. І якщо цього контакту немає –  клієнт іде. Навіть якщо ставки конкурентні, а процеси формально працюють.

Тому для нас важливо визнавати просту річ: не кожен менеджер підходить кожному клієнту. Іноді потрібен інший стиль комунікації. Інший темперамент. Інший рівень м’якості або структурності. Це нормально.

Бо сервіс – це не про «тиснути й утримати». Це про знайти правильний match між людьми.

Людяний сервіс – це також право бути неідеальними

Ще одна важлива частина зрілого сервісу – перестати грати в ідеальність.

У логістиці багато напруги. Помилки трапляються. Форс-мажори трапляються. Люди втомлюються. Але клієнти дуже добре відчувають різницю між: помилкою, яку приховують і і помилкою, яку визнають чесно та по-людськи.

Іноді найсильніший сервіс – це не бездоганність. А здатність сказати: «Так, тут наша помилка», «Вибачте»,  «Ось як ми це виправимо». Без захисту. Без позиції «у нас таких, як ви, ще тисяча». Без перекладання відповідальності.

Людяність починається там, де компанія дозволяє своїм людям бути живими.

Що отримує клієнт від такого підходу

Людяний сервіс – це не про атмосферу заради атмосфери. Він має цілком конкретну бізнес-цінність.

Клієнт отримує:

• простішу постановку задач;
• економію часу;
• менше хаосу в комунікації;
• швидше вирішення нетипових ситуацій;
• більше гнучкості;
• відчуття опори;
• довіру до партнера.

А ще – можливість працювати без постійної внутрішньої напруги. Коли партнер розуміє тебе не лише як контракт, а як людину, бізнес-процеси починають працювати інакше.

Що потрібно, щоб людяність у сервісі справді відбулася

Для цього недостатньо лише стандартів обслуговування. Потрібно:

• бути собою;
• не намагатися виглядати ідеальними;
• вміти визнавати помилки;
• навчитися приймати похвалу;
• говорити клієнтам про їхню цінність – людську й професійну;
• не ставати в позицію боротьби;
• намагатися зрозуміти: «Навіщо це важливо для саме для цієї людини?»

Бо зрілий сервіс починається не зі скриптів. Він починається з поваги до людської складності.

Сервіс майбутнього – це людяність, яку не замінить автоматизація

Ми використовуємо технології, автоматизуємо процеси, пришвидшуємо операції. І це важливо. Але жоден AI, жодна CRM і жоден скрипт не можуть повністю замінити відчуття:

• що тебе почули;
• що тебе зрозуміли;
• що тобі хочуть допомогти;
• що по той бік процесу є жива людина.

Саме тому ми віримо: майбутнє логістики – не лише за ефективністю. Воно – за компаніями, які не загублять людяність у процесах. І саме так ми бачимо сервіс в Укр-Китаї – як партнерство, у якому є професійність, зрілість і людське ставлення одночасно.