Клієнтський сервіс та кадрова політика – дві сторони однієї медалі
Сьогодні хочемо підняти питання, які стосуються не тільки наших зовнішніх клієнтів, але і внутрішніх – а саме, наших працівників. Укр-Китай Коммуникейшин вже 19 років пропонує послуги для зовнішньоекономічної діяльності та доставки з Китаю. Це довгий шлях формування внутрішньої кадрової політики, системи управління персоналом, ставлення між компанією-роботодавцем та своїми працівниками.
В основі кадрової політики ми притримуємося тих же самих принципів роботи, що й у сервісній: партнерства, поваги, формування довготривалих стабільних відносин, чесності та відкритості перед клієнтом.
“Клієнт – наше все” – це те, що чують працівники, коли стають частиною колективу Укр-Китай.
Вже дуже давно наша компанія вивела для себе другу непорушну формулу – “Щасливі працівники – щасливі клієнти”. І за цією формулою стоять конкретні метрики та розрахунки:
- 20% персоналу працюють в компанії 10+ років, 18% – 5+ років, 12% – більше 3 років. Тобто 50% персоналу – це доволі стабільний кістяк компанії, який пройшов різноманітні кризові часи, набувши досвід та нові компетенції.
- Середня плинність персоналу за воєнні кризові роки не перевищила 16%, добровільна – 11% (включаючи декретні відпустки та повну зміну місця проживання закордоном).
- 90% керівників компанії – виросли зі спеціалістів до управлінських позицій.
- 7% персоналу – це працівники, які повернулися до компанії вдруге.
Чому так відбувається?
Чому наші колеги обирають залишатися з нами на довгі роки?
Керівництво вже давно усвідомило, що працівники – основний капітал компанії. Ми часто працюємо з проектними задачами наших клієнтів, кожна угода — як міні-проект — вимагає експертизи та вміння працювати з новими викликами. Можна скопіювати сервіс у конкурента, але не можна скопіювати людей, які цей сервіс надають. Стабільність персоналу в компанії – це запорука стабільного росту в майбутньому, збереження на нарощування внутрішньої експертизи, надання унікального сервісу з “людським обличчям” . Тому ми фокусуємося на формуванні лояльності та залученості працівників, створенні умов при яких залишатися та розвиватися в компанії для працівників буде цікаво, вигідно та в задоволення. Що для цього необхідно:
✅ Постійний моніторинг залученості та лояльності персоналу
В компанії створена методика вимірювання факторів залученості персоналу , яка базується на теорії мотивації по Герцбергу, проходять анонімні опитувальники (пульс-опитувальники), які дозволяють вимірювати, що саме впливає на бажання працювати в компанії, залишатися надовго, вимірюється індекс eNPS, вимірюється якість внутрішньої взаємодії між відділами. На основі опитувальників створюється план дій, по коригуванню або підтримці основних практик управління персоналом в компанії на період.
✅ Підбір персоналу відбувається, враховуючи наші цінності
Ми сервісна компанія. Це сфера “людина-людина”, тому до нас потрапляють відповідні спеціалісти, орієнтовані на роботу з людьми, і людськими потребами. Ми пильно перевіряємо ці якості під час підбору персоналу абсолютно на всі позиції в компанії.
✅ Пробудований онбординг
Останнім часом багато уваги приділяється адаптації та правильному онбордингу персоналу. В компанії існує інститут наставництва та тім-лідерства. Ми ще на початку нашого шляху впровадження даного напрямку, але вже практично побачили його результати. По-перше, нова людина обережно передається під опіку настаника або тім-ліда. Всі наставники навчені процесу передачі знань, зворотному зв’язку, оцінки адаптації. По-друге, саме наставництво – це частина ідеології компанії. Лише через передачу знань, особливо дуже специфічних, можливо навчити новачків роботі з клієнтами. Так є стандартні процеси та правила зовнішньоекономічної діяльності в сфері доставки вантажів з Китаю, але є нюанси, яким можна навчити лише під пильним наглядом та допомогою досвідченого наставника, який знає тонкощі та деталі. Для розвитку та навчання ми також використовуємо case-study – навчання через розбір кейсів та передачі досвіду. Для наставників – це ріст та розвиток, для новачків – організована адаптація в компанії та спокійний вхід в робочий режим.
✅ Система мотивації працівників відображає цілі компанії
Система стимулювання працівників орієнтована на групові та індивідуальні результати як компанії, так і кожного члена команди вцілому. Нематеріальна мотивація варіативна з орієнтацією на індивідуальні потреби. Ми притримуємося з внутрішнім клієнтом тих же самих принципів взаємодії, що і з зовнішнім. Що зовні, то і в середині, та навпаки.
✅ Робота – це значуща частина життя
Чому б не зробити це місце – місцем сили, розвитку та відновлення. В нашій компанії запроваджені курси англійської мови по рівням знання, працює масажний кабінет, де можна відновити свій фізичний стан, замовляються тренінги, ворк-шопи, відділи залюбки проводять cross-навчання, розбирають робочі кейси. Розвиток (L&D) та well-being працівників – завжди були і є найсильнішими мотиваторами працівників.
✅ Розумний баланс підтримки наших працівників
І це стосується не тільки воєнного часу. Хоча під час війни акцент на емоційний стан людей теж став особливо відчутними. Дійсно воєнний стан країни накладає свій відбиток на робочі будні наших колег, але ми намагаємося мати і “буденні приємності” – привітати колег з днем народження, відсвяткувати якесь тематичне свято в офісі, запустити онлайн вікторину тощо . Особливо надихає колег, наша допомога ЗСУ. Але компанія про це багато не афішує. Такі справи люблять тишу, а ми святкуємо і пишаємося колом нашої команди, тим самим даючи відчуття причетності до важливих справ на рівні країни.
✅ Залучення співробітників в формування та реалізацію стратегічних цілей компанії
Залучення високопотенційних та талановитих працівників до участі у стратегуванні та досгненні цілей компанії. Коли проходять стратегічні сесії компанії, формуються проекти по розвитку на рік – ми обов’язково долучаємо ідейних працівників, доручаємо вести і розвивати внутрішні проекти. Так однією з ініціатив у 2024 році було впровадження ШІ в роботу компанії, як інструменту оптимізації та прискорення роботи. При відповідній підтримці ця ідея була впровадження колегою відділу обслуговування клієнтів. І це дуже надихнуло інших, що все можливо, варто лише мати мету.
✅ Використання нових підходів в роботи
В цьому році ми вперше запровадили філософію та практику проведення зустрічей one-to-one. Лише через довірчі відносини, можна побудувати відповідну корпоративну культуру, підтримувати цілеспрямовані та людиноорієнтовані практики управління та підтримки персоналу.
Насправді, все перелічене вище не є якимось ноу-хау у сфері управління персоналом. Відмінність лише в тому, наскільки якісно компанія впроваджує і підтримує дані практики. Ми орієнтуємося на якість, тому забезпечення якісних умов роботи нашої команди, з орієнтацією на потреби людей, є важливим фактором успіху компанії та її співробітників.
Вплив на сервісну політику
Як все це стосується наших клієнтів та партнерів. Відповідь проста. Напряму.
По-перше, емоційний стан людей завжди заряджає або пригнічує. Тому для наших клієнтів ми намагаємося бути опорними у всіх планах: не тільки для їх бізнесу, постійно генеруючи рішення та шукаючи можливості, але й у звичайній робочій, а іноді просто людській комунікації.
По-друге, коли наш клієнт бачить, що закріплений за ним менеджер працює з ним або нею багато років, значить є причини залишатися саме в цій компанії. Це дійсно певний маркер стабільності самої компанії загалом в очах клієнта.
По-третє, наші клієнті хочуть професійних і експерних рішень для їх бізнесу. Тому рівень експертності кожного менеджера це ті “ професійні м’язи”, які вимагають практики та вправ, і часу для їх нарощування. Чим краще побудована система навчання в компанії, чим вона регулярніша, орієнтованіша на закриття бізнес-потреб, тим швидше професійний рельєф експертності кожного спеціаліста набуває бажаних форм. А від цього покращується якість консультування, вирішення часто надскладних кейсів клієнтів.
Вчетверте, неможливо навчити працівників якісному клієнтському сервісу побудованому на цінностях компанії, не демонструючи їх всередині. Якщо ти відчуваєш ставлення компанії на кінчиках пальців, долучений до розвитку продуктів та процесів – спрацьовує золоте “Правило трьох “В”” : Впевненість в компанії, впевненість в продукті, впевненість в собі.
Ми дійсно радіємо, коли бізнес клієнтів росте, і ми є вкладом в їх роботу. Ми так само радіємо, коли росте благополуччя наших працівників. Тому правило “щасливі працівники – щасливі клієнти” діє в обидві сторони.
